Как работать с отзывами?
Собрать отзывы – полдела. Важно, чтобы они работали на вас и вашу репутацию. Отзывы могут быть отличным контентом. Но для этого нужно правильно их использовать. В статье делимся несколькими беспроигрышными вариантами.
3 примера использования отзывов
-
В соцсетях/блоге
Если у вашего интернет-магазина есть блог или группа в соцсетях, публикуйте там скрины отзывов по одному или сразу несколько. Можно устроить «день отзывов»: например, каждый четверг.
-
Интервью
Возьмите небольшое интервью у тех, кто оставил самые интересные отзывы.
Пусть поделяться, как познакомились с вашим интернет-магазином, что обычно там покупают и как оценивают качество и уровень сервиса. Таким образом из короткого отзыва вы получите полноценный кейс.
-
Статья
Если отзыв поднял интересную или спорную тему, то можно написать полноценную статью. Опишите ситуацию, выскажите свою точку зрения и пригласите читателей обсудить ее.
Как отвечать на негативные отзывы?
Удалять или не реагировать на отзыв – непрофессиональный подход. Воспринимайте любую критику как стимул к дальнейшему росту.
Варианты реакции на негативный отзыв:
- поблагодарить;
- извиниться;
- объяснить, почему так получилось;
- принять меры по исправлению ситуации и сообщить об этом клиенту;
- пообещать приятный бонус или скидку в качестве извинения;
- выразить надежду, что такое больше не повторится и клиент останется с вами.
Порой негативные отзывы специально пишут конкуренты или тролли. Это прекрасный способ продемонстрировать клиентоориентированность и безупречную вежливость. Если задача интернет-тролля – вывести вас из себя, не позвольте ему добиться своей цели. Просто пожелайте ему всего доброго и игнорируйте. Не получив желаемых эмоций, он просто покинут ваш сайт. А клиенты при этом увидят вашу благожелательную и адекватную реакцию.