Пожалуйста, подождите

Как вернуть ушедших клиентов

Как вернуть ушедших клиентов

Что делать с массовым уходом клиентов? Как их вернуть и исправить причину, которая к этому привела? Рассмотрим в данной статье.

Покупатель ушел из-за высоких цен

Если клиент перестал покупать в вашем магазине из-за более дешевого аналога, то стоит разузнать причину.

Если покупателю действительно предложили цену ниже, выясните, на чем основано это занижение. Бывает так, что клиент не учел пометку со звездочкой, и на деле ему придется платить больше, чем вам.

Первый вариант вернуть заблудшего покупателя – предложить ему скидку или бонус за покупку. Такие акции можно делать точечно для постоянных клиентов, они проверено работают.

Второй вариант – это дополнительные услуги. Например, бесплатную доставку, сборку мебели, установку программного обеспечения. Таким образом можно компенсировать разницу в ценах. Кроме того, будет ответ на возражение: у клиента цена ниже потому, что он не предлагает дополнительные услуги. А наша компания использует комплексный подход и предлагает пакетное решение под ключ.

Клиент ушел из-за плохого сервиса

Если при продаже вы допустили ошибку и тем самым отвернули от себя покупателя, например, менеджер плохо проконсультировал по товару, то руководителю необходимо связаться с клиентом и извиниться. Важно, чтобы это были не просто слова, а конкретные действия: расскажите, как наказали за некомпетентность менеджера, предложите скидку на следующую покупку и т.д.

Не стоит звонить и пытаться вернуть клиента, если это уже не первый провал со стороны вашего сервиса. А также не рекомендуется звонить самому менеджеру, который разозлил клиента. Лучше всего извинения воспринимаются из уст руководителя.

Клиент забыл про вас

Нередки ситуации, когда покупатель просто забыл или потерял ваши контакты. Тогда он просто обращается в первый попавшийся магазин. В век интернета такого нельзя допускать. К тому же поиск новых клиентов обходится гораздо дороже, чем возврат постоянных.

Решение ситуации довольно простое. Используйте CRM-систему, обзванивайте клиентов, отправляйте им рассылки – и тогда покупатели всегда будут с вами на связи.

Покупателю больше не нужен ваш продукт

Если вы не продаете товары повседневного спроса, то просто не можете знать, нужен клиенту второй смартфон и не присматривает ли он его у конкурентов.

Чтобы не дать о себе забыть, используйте те же рассылки. Также предлагайте дополнительные товар и услуги. Пусть смартфоны и не покупаются каждый месяц. Но зарядное устройство, чехол и защитная пленка – товары повседневного спроса. Во-первых, вы получаете прямую прибыль, а во-вторых не даете покупателю забыть о себе.

Клиент ушел по объективными причинам: переехал, сменил интересы и т.д.

В этом случае важно помнить, что клиенты уходят, и это нормально. Далеко не каждого можно вернуть. Но это не значит, что человек потерял для вас ценность. Взаимодействие с ним можно продолжать по нескольким причинам:

  • он может советовать вас друзьям и знакомым;
  • клиент в любой момент может вернуться в строй;
  • клиент будет покупать у вас товары другой категории.

Иногда с такими покупателями есть смысл просто подождать. Но пассивное ожидание плодов не принесет - обязательно напоминайте о себе через рассылки и звонки.

Каких клиентов стоит вернуть

Далеко не все покупатели стоят усилий на то, чтобы их возвращать. Кого же стоит вернуть?

  • тех, кто покупает часто и много. Если клиент раньше постоянно делал хорошие заказы, а потом пропал - срочно свяжитесь с ним и постарайтесь вернуть;
  • тех, кто работает на имидж интернет-магазина. Если клиент делает покупки, пусть даже недорогие, но при этом пиарит вас на каждом углу - его надо вернуть. Хорошие отзывы, комментарии, даже простые рекомендации друзьям и знакомым в итоге принесут вам больше прибыли;
  • возвращайте клиента, если стоимость его привлечения будет для вас выгодной. При этом учитывайте пожизненную ценность клиента - CLV. Это своеобразный прогноз всей возможной прибыли, которую можно получить от покупателя на протяжении всего цикла отношений.
Ко всем статьям

Оставьте заявку

измените Ваш бизнес уже сегодня!